ATENDIMENTO PÓS-COMPRA
Trocas, Devoluções e Reembolsos
Consulte os direitos, as condições e os procedimentos aplicáveis às compras concluídas diretamente no checkout da Zupp1.
ANTES DE SOLICITAR
Identifique onde a compra foi concluída
1. Compras diretas na Zupp1
Quando o produto é adicionado ao carrinho e o pagamento é concluído no checkout da Zupp1, a compra é realizada diretamente com a loja.
Esta política aplica-se a essas compras e orienta solicitações relacionadas a:
- arrependimento;
- cancelamento;
- troca;
- devolução;
- produto incorreto, incompleto ou danificado;
- vício ou defeito;
- reembolso.
A Zupp1 não mantém estoque físico próprio. Nas vendas diretas, os produtos permanecem armazenados sob responsabilidade dos fornecedores parceiros, que realizam a separação, a embalagem e o despacho.
Esse modelo operacional não altera a relação comercial: quando o pagamento é concluído no checkout da Zupp1, a Zupp1 permanece responsável pelo atendimento dessas ocorrências perante o cliente.
2. Compras em plataformas externas
Algumas recomendações direcionam o visitante para Amazon, Shopee ou outra plataforma externa.
Quando o pagamento é concluído fora da Zupp1, a plataforma externa processa e administra a compra. Pagamento, entrega, cancelamento, troca, devolução e reembolso seguem as regras e os canais da plataforma em que o pedido foi realizado.
A Zupp1 poderá ajudar o visitante a identificar onde a compra foi concluída, mas normalmente não possui acesso aos dados completos nem aos controles internos de um pedido externo.
3. Canal oficial para solicitações
Toda solicitação relacionada a uma compra direta deverá ser iniciada pela página de contato da Zupp1.
Informe:
- nome completo utilizado na compra;
- número do pedido;
- e-mail ou telefone informado no checkout;
- produto relacionado;
- data do recebimento, quando aplicável;
- motivo e descrição clara da solicitação.
4. Antes de enviar o produto
Não envie nem entregue o produto por conta própria antes de receber as instruções da Zupp1.
O endereço e o método de devolução poderão variar conforme o produto, o fornecedor parceiro, a transportadora e o motivo da solicitação. A devolução poderá ser direcionada ao fornecedor ou ao operador logístico responsável pelo recebimento e pela conferência do produto.
O endereço indicado na embalagem recebida poderá não ser o endereço correto para devolução.
Uma postagem não autorizada poderá dificultar a localização do produto e atrasar a análise, sem afastar direitos legalmente assegurados.
DIREITO DE ARREPENDIMENTO
Desistência de uma compra realizada pela internet
5. Prazo de sete dias
Nas compras diretas realizadas pela internet, o consumidor poderá exercer o direito de arrependimento no prazo de sete dias corridos, contado do recebimento do produto.
A solicitação deverá ser enviada à Zupp1 dentro desse período. Não é necessário apresentar defeito nem justificar a decisão de desistir.
O direito será aplicado conforme o Código de Defesa do Consumidor e as demais regras aplicáveis ao comércio eletrônico.
6. Como exercer o arrependimento
A manifestação deverá ser registrada pela página de contato da Zupp1, com as informações necessárias para localizar o pedido.
O cliente deverá selecionar a opção correspondente a uma compra realizada na Zupp1 e informar que deseja exercer o direito de arrependimento.
A Zupp1 confirmará o recebimento da solicitação pelo canal informado e enviará as orientações aplicáveis à devolução.
7. Sem taxa ou penalidade
Quando o direito de arrependimento for exercido dentro do prazo legal:
- não será cobrada a taxa operacional de R$ 9,90;
- não será cobrada taxa de reposição de estoque;
- não será aplicada multa ou penalidade;
- o consumidor não arcará com o custo necessário à devolução orientada pela Zupp1.
A forma de postagem, coleta ou logística reversa será informada caso a caso, sem transferir ao consumidor os custos que legalmente sejam de responsabilidade da loja.
8. Embalagem, abertura e verificação
A abertura da embalagem para conhecer, conferir ou testar o produto de forma compatível com sua natureza não elimina, por si só, o direito de arrependimento.
A embalagem original, os manuais, os acessórios, as peças e as etiquetas deverão ser preservados sempre que possível, pois ajudam a proteger e identificar o produto durante a devolução.
A ausência da embalagem original não será utilizada, isoladamente, para negar um direito legal. Situações de uso excessivo, dano intencional, alteração ou falta de componentes poderão ser analisadas de forma individual e proporcional.
9. Valores abrangidos
No arrependimento válido relativo à compra integral, serão restituídos os valores pagos pelo produto e pelo frete original, conforme a legislação aplicável.
Quando a solicitação abranger apenas parte de um pedido com vários produtos, os valores correspondentes serão analisados considerando os itens devolvidos, a composição do pedido e o tratamento legal aplicável ao frete.
O consumidor não será obrigado a aceitar cupom, crédito na loja ou produto diferente em substituição ao reembolso devido.
10. Providências relacionadas ao pagamento
Recebida a manifestação de arrependimento, a Zupp1 adotará, sem demora indevida, as providências necessárias junto ao prestador de pagamento para impedir o lançamento da transação ou solicitar o estorno, conforme a situação do pagamento.
As instruções de devolução do produto serão encaminhadas paralelamente. A Zupp1 poderá realizar verificações necessárias para identificar o pedido e acompanhar a devolução, sem criar obstáculo injustificado ao exercício do direito.
PROBLEMAS NO RECEBIMENTO
Produto incorreto, incompleto, avariado ou diferente da oferta
11. Comunique a ocorrência
Entre em contato assim que identificar:
- produto diferente do pedido;
- cor, tamanho ou variação incorreta;
- quantidade incompleta;
- ausência de peça ou acessório anunciado;
- embalagem ou produto danificado;
- divergência relevante em relação à oferta.
Informe a data do recebimento e descreva claramente o que ocorreu.
12. Fotografias e outras evidências
Quando necessário, a Zupp1 poderá solicitar fotografias ou vídeos proporcionais à ocorrência, incluindo:
- embalagem externa;
- etiqueta de transporte;
- produto recebido;
- problema identificado;
- peças e acessórios enviados.
Esses registros ajudam a confirmar a ocorrência, identificar a remessa e buscar uma solução adequada. A exigência de evidências não será utilizada para impor barreiras desnecessárias.
13. Soluções aplicáveis
Confirmada a ocorrência, a solução poderá incluir, conforme o caso e a escolha assegurada pela legislação:
- complementação do item ou da quantidade;
- envio do produto correto;
- substituição por produto da mesma espécie;
- reparo, quando cabível;
- abatimento proporcional do preço;
- cancelamento e restituição dos valores devidos;
- outra alternativa aceita expressamente pelo consumidor.
Quando a substituição legalmente cabível não puder ser realizada por falta de disponibilidade, serão oferecidas as opções aplicáveis, incluindo o reembolso quando devido.
14. Custos de correção
Quando o problema decorrer de erro da Zupp1, do fornecedor, do parceiro logístico ou da transportadora, os custos necessários à correção não serão atribuídos ao consumidor.
Isso inclui, conforme aplicável, a retirada ou devolução do item incorreto ou danificado e o envio da solução correspondente.
O fato de um parceiro ter separado ou despachado o pedido não transfere ao cliente a responsabilidade por uma falha em uma compra direta.
15. Recusa no momento da entrega
Se a embalagem apresentar dano externo relevante, sinais de violação ou vazamento, o destinatário poderá registrar a ocorrência no momento da entrega e entrar em contato com a Zupp1.
Quando possível, fotografe a embalagem antes de abri-la e preserve a etiqueta de transporte.
A recusa da entrega não substitui a comunicação com a Zupp1, necessária para localizar o pedido e orientar os próximos passos.
16. Imagens promocionais e inteligência artificial
Algumas imagens poderão ter sido criadas, editadas ou aprimoradas com auxílio de inteligência artificial para demonstrar o uso ou melhorar a apresentação do produto.
Pequenas diferenças de iluminação, perspectiva, tela, lote, embalagem ou posicionamento de estampa não caracterizam automaticamente um vício quando não alteram a identidade nem as características essenciais do item.
Essa disposição não afasta o direito de arrependimento nem os direitos do consumidor quando existir divergência relevante entre o produto recebido e as informações objetivas da oferta.
VÍCIOS E GARANTIA LEGAL
Problemas de qualidade, quantidade ou funcionamento
17. Garantia prevista em lei
A garantia legal independe da entrega de certificado ou da oferta de garantia adicional.
O prazo para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação é, conforme a natureza do produto:
- 30 dias para produtos não duráveis;
- 90 dias para produtos duráveis.
A contagem começa na entrega efetiva do produto. Em caso de vício oculto, o prazo começa quando o problema se torna evidente.
18. Análise e correção do vício
Após o recebimento da reclamação e do produto, quando sua devolução for necessária, a ocorrência poderá passar por avaliação técnica ou operacional.
Quando a legislação permitir prazo para correção, o problema deverá ser solucionado dentro do período legal. Se não houver solução nesse prazo, o consumidor poderá escolher entre as alternativas previstas no Código de Defesa do Consumidor.
As hipóteses em que a legislação permitir uma solução imediata serão respeitadas.
19. Alternativas após a análise
Conforme o problema identificado e os direitos aplicáveis, a solução poderá envolver:
- reparo adequado;
- substituição por outro produto da mesma espécie em perfeitas condições;
- restituição dos valores devidos;
- abatimento proporcional do preço.
Se o mesmo produto não estiver disponível, a Zupp1 apresentará as opções legalmente aplicáveis. Um produto diferente somente será fornecido com a concordância do consumidor.
20. Atendimento pela Zupp1
O cliente poderá procurar diretamente a Zupp1 para comunicar um problema relacionado a uma compra concluída no checkout da loja.
A Zupp1 poderá envolver fabricante, fornecedor, assistência técnica, transportadora ou parceiro logístico na investigação e na solução, mas esse envolvimento não elimina a responsabilidade da loja pelo atendimento da compra direta.
21. Uso inadequado e desgaste natural
Problemas decorrentes exclusivamente de uso contrário às instruções, acidente causado após a entrega, alteração indevida, falta de cuidados necessários ou desgaste natural poderão não caracterizar vício de fabricação ou descumprimento da oferta.
Essa conclusão dependerá de análise adequada das circunstâncias e não será presumida apenas pela existência de sinais de uso.
O consumidor poderá apresentar informações e evidências relacionadas ao problema.
22. Garantia do fabricante
Quando existir garantia contratual oferecida pelo fabricante, ela será complementar à garantia legal.
As condições, a duração e a rede de atendimento dessa garantia poderão constar do manual, do certificado ou da documentação do produto.
A garantia do fabricante não reduz os direitos obrigatórios previstos na legislação nem impede o contato com a Zupp1.
TROCA POR PREFERÊNCIA
Solicitações facultativas após o prazo de arrependimento
23. Quando a troca poderá ser analisada
Após o prazo legal de arrependimento, uma troca motivada apenas por preferência de cor, tamanho, modelo ou escolha pessoal não é automática.
A Zupp1 poderá autorizar essa troca facultativa considerando:
- disponibilidade do produto desejado;
- condição do item recebido;
- tempo transcorrido desde a entrega;
- possibilidade de devolução ao fornecedor;
- viabilidade logística e operacional.
O cliente deverá aguardar a aprovação antes de realizar qualquer postagem ou pagamento.
24. Custos da troca facultativa
Quando uma troca por preferência pessoal for autorizada após o prazo legal, poderão ser cobrados:
- taxa operacional de R$ 9,90;
- custo efetivo da logística de devolução;
- frete do produto substituto;
- eventual diferença de preço, com cobrança ou devolução conforme o caso.
Todos os valores e as condições serão apresentados antes da cobrança e dependerão da concordância expressa do cliente.
25. Quando a taxa não será cobrada
A taxa de R$ 9,90 e os custos da troca facultativa não serão aplicados quando a solicitação decorrer de:
- arrependimento exercido dentro do prazo legal;
- vício ou defeito coberto pela legislação;
- avaria durante o transporte;
- produto incorreto ou incompleto;
- erro da Zupp1, do fornecedor ou do parceiro logístico;
- divergência relevante em relação à oferta;
- outra situação em que o custo seja legalmente de responsabilidade da loja.
26. Condição para a troca facultativa
Por se tratar de uma possibilidade oferecida além das hipóteses obrigatórias, o produto deverá estar em condição compatível com a revenda, sem uso além da conferência, sem dano e acompanhado dos componentes, acessórios, etiquetas e documentos recebidos.
A embalagem original deverá ser preservada quando ainda estiver disponível.
Essas condições aplicam-se à troca facultativa e não serão utilizadas para restringir direitos obrigatórios do consumidor.
DEVOLUÇÃO AUTORIZADA
Orientações para preparar e enviar o produto
27. Método definido caso a caso
Depois de analisar a solicitação, a Zupp1 informará o método aplicável, que poderá envolver código de postagem, etiqueta, coleta, transportadora, entrega em ponto autorizado ou outra solução adequada.
A disponibilidade de cada método depende do produto, do endereço, do fornecedor, do parceiro logístico e da transportadora responsável.
A orientação indicará quem será responsável pelo custo, de acordo com o motivo da devolução e a legislação aplicável.
28. Endereço correto
O produto deverá ser enviado somente ao endereço informado na autorização.
A Zupp1 não mantém estoque físico próprio nem utiliza seu endereço institucional como central de devoluções. Os produtos devolvidos poderão ser recebidos pelo fornecedor parceiro ou pelo operador logístico indicado durante o atendimento.
Por isso, não utilize automaticamente:
- o endereço impresso na embalagem;
- o endereço do remetente original;
- o endereço comercial da Zupp1;
- qualquer endereço obtido fora das instruções do atendimento.
29. Embalagem para transporte
O produto deverá ser embalado de modo compatível com seu peso, tamanho e fragilidade, utilizando proteção suficiente para evitar danos durante o transporte.
Inclua todas as peças, acessórios, manuais e componentes que façam parte da devolução.
Não escreva nem cole etiquetas diretamente sobre o produto quando isso puder danificá-lo. Quando possível, utilize uma embalagem externa adequada.
30. Comprovante e identificação
Guarde o comprovante de postagem, coleta ou entrega até a conclusão da solicitação.
Quando orientado, inclua o número do pedido ou outra identificação fornecida pela Zupp1, sem expor dados financeiros ou documentos desnecessários.
Se o rastreamento da devolução não apresentar atualização, envie o comprovante pelo mesmo atendimento em que a solicitação foi iniciada.
31. Recebimento e conferência
Após o recebimento, o produto poderá ser conferido para confirmar:
- identidade do item devolvido;
- quantidade e componentes;
- condição informada na solicitação;
- eventual avaria ou alteração;
- compatibilidade com o pedido registrado.
A conferência será limitada ao necessário para processar a solicitação e prevenir erros ou fraudes.
32. Divergência na devolução
Se for recebido um produto diferente, incompleto ou incompatível com a solicitação, a Zupp1 entrará em contato para pedir esclarecimentos.
O processamento poderá ser temporariamente suspenso durante a verificação.
Uma divergência não resultará em negativa automática quando puder decorrer de erro justificável, falha logística ou outra circunstância que deva ser analisada.
REEMBOLSOS
Como a restituição será processada
33. Forma de restituição
O reembolso será solicitado pelo meio compatível com o pagamento original, observadas as regras do prestador responsável e a legislação aplicável.
Quando tecnicamente necessário, a Zupp1 poderá solicitar dados limitados para identificar o titular e concluir a restituição.
O consumidor não será obrigado a aceitar vale-compra ou crédito na loja quando tiver direito ao reembolso em dinheiro.
34. Pagamento com cartão
Nos pagamentos realizados com cartão, a Zupp1 solicitará o cancelamento ou estorno ao prestador responsável.
Após a solicitação, o prazo para o crédito aparecer poderá depender da administradora do cartão, da instituição financeira, do fechamento da fatura e dos procedimentos do prestador.
O valor poderá aparecer na fatura atual ou em fatura posterior. A Zupp1 fornecerá a confirmação disponível sobre a solicitação de estorno.
35. Pix e outros meios
Quando o pagamento tiver sido realizado por Pix ou outro meio que permita restituição direta, o reembolso será processado conforme o procedimento disponível.
Por segurança, a restituição será destinada, sempre que possível, ao titular ou à origem do pagamento. Se forem necessárias informações adicionais, serão solicitados somente os dados compatíveis com essa finalidade.
Não envie senhas, códigos de autenticação nem dados completos de cartão.
36. Prazo para visualização do valor
A Zupp1 adotará as providências sob sua responsabilidade sem demora indevida após o reconhecimento do direito ao reembolso.
O tempo para o valor ficar disponível ao consumidor poderá variar conforme:
- meio de pagamento;
- banco ou instituição financeira;
- administradora do cartão;
- intermediador ou gateway;
- ciclo de fechamento da fatura;
- verificações necessárias para identificar a transação.
37. Reembolso parcial
Quando apenas parte de um pedido for cancelada ou devolvida, o reembolso considerará os produtos abrangidos pela solicitação e os demais valores aplicáveis.
Cupons, descontos progressivos, frete e benefícios associados ao conjunto do pedido poderão exigir recálculo, que será apresentado de forma transparente e conforme a legislação.
Nenhum recálculo será utilizado para aplicar penalidade indevida ao consumidor.
38. Reembolso duplicado e contestação
Se o pagamento já tiver sido estornado, contestado ou reembolsado por outro canal, a Zupp1 poderá solicitar confirmação antes de realizar nova restituição.
Essa verificação busca evitar duplicidade e será limitada ao necessário.
Uma contestação ou chargeback não elimina direitos legítimos, mas o consumidor deverá informar a existência de procedimentos simultâneos para permitir o tratamento correto da transação.
CANCELAMENTOS
Pedidos que ainda não foram entregues
39. Pedido ainda não despachado
Se desejar cancelar uma compra antes do despacho, entre em contato imediatamente.
Quando o processamento ainda puder ser interrompido, a Zupp1 cancelará as etapas pendentes e iniciará as providências relacionadas ao pagamento.
O envio da solicitação não garante que a separação ou o despacho possam ser interrompidos a tempo.
40. Pedido já despachado
Se o pedido já tiver sido despachado, a Zupp1 informará o procedimento adequado, que poderá incluir aguardar a entrega e realizar a devolução orientada.
Não recuse a entrega nem devolva o pacote ao remetente sem orientação, salvo quando existir dano externo relevante ou outra situação que justifique a medida.
O direito de arrependimento permanecerá disponível dentro do prazo legal aplicável.
41. Retorno ao remetente
Um pedido poderá retornar ao remetente por endereço incorreto, ausência nas tentativas, destinatário desconhecido, recusa, falta de retirada ou ocorrência logística.
A Zupp1 verificará o motivo e informará as alternativas aplicáveis, que poderão incluir reenvio, correção da entrega, cancelamento ou reembolso.
Quando o retorno decorrer de informação incorreta fornecida pelo cliente ou de uma nova entrega solicitada por ele, o custo efetivo de reenvio poderá ser apresentado antes da nova postagem, sem prejuízo dos direitos aplicáveis ao caso.
42. Indisponibilidade após o pagamento
Se um produto de uma compra direta se tornar indisponível após a confirmação do pagamento, a Zupp1 entrará em contato e apresentará as soluções cabíveis.
O consumidor não será obrigado a aceitar produto substituto, vale-compra ou crédito na loja.
Quando a oferta não puder ser cumprida e o consumidor não aceitar outra solução, os valores devidos serão restituídos conforme a legislação.
COMPRAS EXTERNAS
Amazon, Shopee e outras plataformas
43. Procedimentos da plataforma
Quando o pagamento é concluído na Amazon, Shopee ou outra plataforma externa, a solicitação deverá ser aberta na área de pedidos ou no canal de atendimento da respectiva plataforma.
Os prazos, as etiquetas, os endereços, as coletas, os reembolsos e as demais etapas serão apresentados pelo marketplace conforme suas regras e a legislação aplicável.
44. Limites de atuação da Zupp1
Em uma compra externa, a Zupp1 normalmente não consegue:
- alterar ou cancelar o pedido;
- autorizar postagem ou coleta;
- acessar os dados completos do pagamento;
- emitir reembolso em nome da plataforma;
- modificar o rastreamento;
- interferir nos procedimentos internos do marketplace.
O consumidor deverá utilizar os canais vinculados ao pedido externo.
45. Links de afiliados
A Zupp1 poderá receber comissão por compras qualificadas realizadas após o acesso a um link de afiliado, sem cobrança adicional específica para o consumidor.
A comissão de afiliação não transforma a Zupp1 em administradora do pedido concluído na plataforma externa.
46. Dúvida sobre onde a compra ocorreu
Confira:
- o endereço do site em que o pagamento foi concluído;
- o remetente da confirmação do pedido;
- o número do pedido e a área de conta;
- o nome que aparece na cobrança.
Se ainda houver dúvida, envie essas informações pelo canal de contato, sem compartilhar senhas ou dados financeiros completos.
ATENDIMENTO E SEGURANÇA
Análise transparente e proteção das solicitações
47. Confirmação e resposta
A Zupp1 confirmará o recebimento da solicitação pelo canal utilizado e encaminhará a primeira orientação sem demora indevida, conforme as informações disponíveis e a natureza da ocorrência.
A solução definitiva poderá exigir retorno do produto, avaliação, contato com fornecedor, transportadora, fabricante, assistência técnica ou prestador de pagamento.
O cliente será informado sobre as etapas necessárias e deverá acompanhar o e-mail utilizado no atendimento.
48. Verificação de identidade
Para proteger o pedido e o pagamento, poderão ser solicitadas informações proporcionais para confirmar:
- identidade do solicitante;
- vínculo com o pedido;
- recebimento ou devolução;
- autenticidade de documentos e registros;
- titularidade necessária ao reembolso.
Não serão solicitadas senhas bancárias, códigos de segurança, códigos de autenticação ou números completos de cartão.
49. Prevenção de fraudes e abusos
Solicitações com indícios razoáveis de produto substituído, documento adulterado, informações contraditórias, identidade indevida ou tentativa de reembolso duplicado poderão ser temporariamente suspensas para verificação.
A análise será proporcional e limitada ao necessário.
As medidas de segurança não serão utilizadas para retirar direitos obrigatórios nem para criar obstáculos injustificados ao consumidor.
50. Registros do atendimento
Mensagens, fotografias, vídeos, comprovantes, documentos e informações da solicitação poderão ser conservados pelo período necessário para:
- resolver e acompanhar o atendimento;
- processar a devolução ou o reembolso;
- prevenir fraude;
- cumprir obrigações legais;
- exercer ou defender direitos.
O tratamento seguirá a Política de Privacidade da Zupp1.
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Responsável pelas vendas diretas: 67.846.811 JOHN JAMES GOMES PETERSON — CNPJ 67.846.811/0001-89.
Canal de atendimento: zupp1email@gmail.com e formulário disponível em Contato.
Modelo operacional: a Zupp1 não mantém estoque físico próprio. Nas compras diretas, o armazenamento, a separação, a embalagem, o despacho e o eventual recebimento de devoluções poderão ser realizados por fornecedores ou parceiros logísticos, sem afastar a responsabilidade da Zupp1 pelo atendimento ao cliente.
Última atualização: julho de 2026.
Esta política deve ser interpretada de acordo com o Código de Defesa do Consumidor e as demais normas aplicáveis. Nenhuma disposição desta página limita direitos obrigatórios do consumidor.